Искренний сервис часть 2


«Достаточно всего нескольких недель, чтобы Ваши сотрудники стали обращаться с покупателями также, как Вы обращаетесь с ними»
Сэм Уолтон.


Летом мы вместе с семьей отдыхали во Франции. Надо сказать, что Франция в плане торговли и услуг специфическая страна. Магазины здесь закрываются на обед и по выходным, не говоря о праздниках, не работают. И если Вы об этом не знаете – есть риск остаться без еды на выходные. Вы скажете, а рестораны? Что ж, здесь все аналогично. И Вы реально можете попасть в ситуацию, когда Вы не сможете купить воды НИГДЕ.

Но я в общем не об этом. Вместо круглосуточно работающих магазинов, во Франции, как и много где в Европе, есть другое. Как-то раз мы выходили из супермаркета перед его закрытием. На выходе стоит охранник. Обыкновенный чернокожий паренек. «Доброго вечера, месье, доброго вечера, мадам». Казалось бы ничего особенного. Но именно в этом все и дело. ТО, за что мы боремся годами, там - ничего особенного. В порядке вещей. Я называю это - искренний сервис

Важно, что по моему мнению сервис- это не стандарт работы и не регламент. Тот парень, скорее всего, не был обязан желать посетителям приятного вечера. Искренний сервис, это то, что выходит за пределы стандартов. Это то, что человек хочет, а не то, что он должен. Почувствуйте разницу.

Мы долго обсуждали сервис с моим хорошим приятелем Ярославом Шиллером, поляком по национальности, работавшим во многих европейских сетях и возглавляющим сейчас одну весьма крупную сеть в России. Мне запомнилась его мысль о том, почему в России есть проблемы с сервисом. Он сказал: «Чтобы отдать, надо сначала наполнить себя». Почему тот охранник был доброжелателен? Потому что у него внутри все хорошо. Причем это хорошо касается не денег, дома, машины и т.п. Зарабатывая, 1 500 – 2 000 евро в месяц, платя за квартиру, еду, школу или детский сад, бензин и так далее, сложно почувствовать себя «в шоколаде» на то, что осталось. Тем не менее, он счастлив. Счастлив внутри. Важно понимать, что только такое счастье и бывает.

В России есть проблема «ненаполненности», внутренней пустоты и отсутствия внутреннего благополучия. Причем дело совсем не в деньгах. Я думаю, Вы знаете много людей, зарабатывающих больше того охранника, даже не на руководящих должностях, при этом, даже близко не понимающих термина «искренний сервис». А почему? Потому что внутри ничего нет. А значит и отдать нечего.

Естественно возникает вопрос, как наполнить себя и других. Как сделать так, чтобы внутри было хорошо, и сервис стал естественным проявлением этого состояния. Я попробую описать, как это стараемся делать мы, причем не только в своих магазинах, но и в других компаниях, с которыми работает Retail Lab.

Скажу сразу, мы не говорим сейчас о некой системе мотивации, потому что многие “наполнить” понимают именно так. Мы ВООБЩЕ не говорим здесь о деньгах. Должен оговориться, не говорим не потому что у нас общество альтруистов. Деньги, безусловно, важны. Просто проблема ими не решается, и это уже доказано.

Начнем с того, где обычно находится директор магазина? Вы знаете в лицо директора ближайшего Перекрестка? Я - нет. Почему? Потому что я не вижу его в торговом зале. Ведь у руководителя есть кабинет и приемные часы. У нас другой подход. Мы называем эту технологию «Лидерство в торговом зале». Первое – мы лишаем директора кабинета, забираем у него стол и стул. Мы всеми силами направляем его туда, где он и должен быть – в торговый зал. После этого мы превращаем его в лидера. Не формального, когда продавцы должны ему подчиняться, потому что он начальник, а того, за кем готовы и хотят идти.

Дальше больше - наши лидеры мотивируются, в том числе в зависимости от того, какое настроение у продавцов. Плохое – нет премии. Хорошее – есть. Наши лидеры играют с сотрудниками в игры, рассказывают смешные истории, делают все, чтобы им нравилась их работа. Работает ли это и не бывает ли перегибов. Конечно, всякое бывает, но мы точно знаем, что двигаемся в правильном направлении.

Но самое главное, это то, что принципиально отличает директора магазина от Лидера. Директор – это тот кто уделяет внимание процессам и операционному менеджменту. Его вопрос – что нужно делать. Лидер работает с тем, как это делается, включая обязательно с каким желанием и настроением. Его главные вопрос – среда.

На мой взгляд мы вообще слишком много внимания уделяем стандартам и регламентам, отвечая на вопрос, что мы должны делать в магазине, и практически ничего не говорим о том как. Что нас беспокоит? Где взять персонал, как его обучить, как и сколько и, самое главное, за что платить, как контролировать, как заставить улыбаться, как снизить потери, как поднять заинтересованность в общем результате и так далее. Допишите сами, если что-то не попало в мой список.

При этом уровень руководителя мы определяем по тому, как быстро он умеет решать эти проблемы. И чем быстрее человек решает задачи, тем лучший он руководитель. Вы хороший руководитель? Я думал, что я - да. Я носился как белка в колесе по своему первому магазину, поражая окружающих бурностью своей деятельности. А потом я понял, что проблем не становиться меньше. То есть по мере того, как я решаю одну, появляется две других.

Я не знаю, делал ли кто-то открытие по этому поводу до меня, и если нет, можем назвать это законом Недякина. Он гласит: “Скорость возникновения проблем, опережает скорость, с которой Вы учитесь их решать”. То есть насколько бы Вы не становились опытнее, Вы не начнете уходить с работы раньше. Грустно? Но это правда. Хотя шанс все таки есть. И он заключается в создании среды. Что такое среда? Первое – это нельзя пощупать и очень сложно формализовать. Среду можно только почувствовать. Не знаю попадали ли Вы хоть раз в компанию, где ощущали ее – у меня бывало. Среда, это то, чем пропитана компания. Это гораздо больше чем корпоративная культура, которую мало кто разделяет, потому что чаще всего она идет сверху вниз. Среда это то, что наполняет компанию во всех направлениях. Это силовое поле, которое начинает изменять все, что в нее попадает.

Мне запомнилась статья о Ritz Carlton, которую я прочитал в каком-то журнале. Ее написал парень, который устраивался туда на работу. Промотаем весь период обучения, подготовок – стажировок до того момента, когда он сдавал тест, после которого (в случае если бы его сдал), он бы имел шанс на карьерный рост. Так вот, в том тесте он должен был написать небольшое эссе на тему «Служение, или как я кому-то помог в жизни». “У моей сестры был тяжелый период в жизни, и я поддерживал ее, проводя целые ночи в разговорах по телефону, выслушивая ее и пытаясь помочь ей”, – написал он. “Ерунда!” – сказали ему в отделе по персоналу, - “Вот если бы ты пригласил ее пожить у себя, взял бы на себя хлопоты по дому, был бы реально рядом – вот это была бы помощь”. В общем, карьеры он не сделал.

Это политика компании. СЛУЖЕНИЕ, ИСКРЕННЕЕ ЖЕЛАНИЕ ПОМОГАТЬ ДРУГИМ ЛЮДЯМ ДОЛЖНО БЫТЬ ПРИЗВАНИЕМ, и только в этом случае ты сможешь чего-то добиться в компании, так как попал в нее не случайно. Это среда, а сервис становится ее продуктом.

Еще один важный вопрос, с которым должен работать Лидер – это то, как люди относятся к себе и своему делу.

Проблема в том, что многие путают СЛУЖЕНИЕ и прислуживание. Это одна из причин, почему работник торговли – не самая престижная профессия. Именно поэтому часто в продавцы идут те, кто не нашел себя больше нигде. В результате каждый второй в каждом первом магазине – СЛУЧАЙНЫЙ человек в рознице, пустой, не наполненный. А как он может быть наполнен – если относится к себе с самоуничижением и занимается тем, что ему не нравится.

“МЫ ЛЕДИ И ДЖЕНТЕЛЬМЕНЫ, КОТОРЫЕ РАБОТАЮТ ДЛЯ ЛЕДИ И ДЖЕНТЕЛЬМЕНОВ”, – говорят в RITZ CARLTON.

В этом и есть разница. Если мы говорим о себе как о слугах, челяди, рабах, людях, у которых в жизни ничего не получилось, для кого розница стала единственным местом, где он смог устроиться на работу – это ПРИСЛУЖИВАНИЕ и самоуничижение. В этом случае улыбка никогда не будет сердечной, а сервис искренним.

Если МЫ говорим, что розница наше призвание, наше увлечение, наша страсть.

Если мы говорим, что мы получаем удовольствие от того, что у бабушки пенсионерки поднялось настроение от прихода к нам.

Если мы искренне хотим торговать честно, предлагая только качественные товары по справедливой цене.

Если мы понимаем, что мы сами покупатели и хотим построить МАГАЗИН МЕЧТЫ, в том числе, и для себя.

В этом случае, речь идет о СЛУЖЕНИИ, а у нас есть в миллион раз больше шансов на успех, чем у тех, кто попал в НАШ бизнес случайно. У них в принципе нет шансов, какие бы стандарты они не внедряли, потому что наш СЕРВИС будет ИСКРЕННИМ.



ПОДУМАЙТЕ НАД ЭТИМ.
Так же вы можете скачать оригинал статьи искренний сервис